Tudo que uma empresa quer é conquistar a confiança do consumidor. Até porque quanto mais confiança os clientes tiverem, maior será a chance de continuar comprando de você. Todo empresário sabe que isso não é uma tarefa fácil. Afinal, é preciso investir tempo e recursos para que essa fidelização aconteça.
Mas o que poucas empresas sabem é que esse processo também está ligado à imagem que a marca transmite para o público. Conseguir essa boa reputação não acontece de uma hora para a outra. E isso mostra o quanto os consumidores tendem a tratar as marcas como se fossem, de fato, outras pessoas — mantendo padrões parecidos e construindo relacionamentos com os que acreditam. E todos sabemos que se a empresa não conquistar determinado cliente, o concorrente vai, não é mesmo?
Na loja física, o caminho para esta conquista é mais curto. Isso porque existe o contato direto com o consumidor. Isso facilita na hora de cultivar um relacionamento, solucionar problemas, entre outras situações. Mas as vendas digitais aumentaram após a pandemia da Covid-19 e o e-commerce tornou-se 68% maior em comparação a 2019. Esse dado é do levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em parceria com a Neotrust. Isso, ainda, elevou a participação do e-commerce no faturamento total do varejo, que passou de 5% no fim de 2019 para um patamar acima de 10% em alguns meses do ano passado.
Por isso é preciso usar diferentes estratégias quando o contato com o cliente é virtual. Neste caso, uma boa estrutura de atendimento, por exemplo, assim como outras dicas para você passar a implementar agora mesmo.
É importante se tornar uma autoridade no seu segmento de mercado
Os consumidores querem ter a certeza de que estão comprando sempre algo da melhor qualidade. E como você pode garantir isso? Além de oferecer um produto de alta qualidade, é importante deixar essa mensagem bem clara na comunicação. Tão importante quanto ser, é preciso transparecer.
É importante entender como pensa o comprador. Afinal, antes de realizar alguma compra, ele irá buscar por opiniões de amigos, reviews na internet e pesquisar o que os experts e influenciadores estão dizendo daquele determinado produto.
Com soluções de tecnologia baseadas em algoritmos de inteligência artificial é possível escutar os feedbacks e usá-los para evoluir os conteúdos de comunicação e também para fechar o loop da experiência, garantindo que a empresa seja cada vez mais customer centric.
Você pode, por exemplo, produzir um conteúdo relevante para o público. Neste caso, pode ser por meio de blog da marca, redes sociais, em parceria com influenciadores, vídeos no canal do YouTube, entre outras ações pensadas em conjunto com o marketing. E, a partir disso, começar a mostrar não apenas o que a organização tem a oferecer para aquele cliente, mas que ele pode confiar no seu negócio.
Essa é uma ótima oportunidade de conquistar a confiança antes mesmo do cliente ter interesse no seu produto. E, além disso, com esse tipo de comportamento a sua marca tende a, cada vez mais, se tornar uma referência.
Oferecer um pós-atendimento de qualidade mostra que você realmente se importa
Uma das formas mais importantes pelas quais as empresas ganham confiança e fidelidade é por meio do atendimento ao cliente. De acordo com a pesquisa da Opinion Box, publicada em 2018, 71% dos brasileiros recomendam marcas para amigos e familiares quando ficam satisfeitos. E isso também engloba o contato da marca após a venda. Este é o maior momento de exposição.
Um bom atendimento demonstra paixão, compromisso e responsabilidade. E, com o tempo, pode trazer vínculos de confiabilidade.
Ainda, é importante também se aproximar desse público pelos canais digitais. Diversas empresas apenas utilizam as redes sociais para divulgar os preços dos produtos ou serviços. E sim, esse é um erro bem grave. Isso porque essas plataformas devem ser utilizadas, principalmente, para criar um elo com o público, compartilhando conteúdos relevantes e que possam ajudar no dia a dia do cliente. Sem falar na valorização de feedbacks, que muitas organizações ainda enxergam como um sinal de fraqueza ou falta de personalidade. Se você ainda acha isso, pode repensar. Essa atitude só deixa cada vez mais claro o quanto você e o seu negócio priorizam a opinião do seu cliente. E, novamente, mais do que pedir a opinião, é preciso, também, colocá-las em prática, fechando o loop da experiência.
Procure oferecer diferentes canais de contato, pois seu consumidor se sentirá mais seguro. E busque trabalhar com transparência, facilitar a identificação, informações fáceis de compreender os consentimentos do titular dos dados e não burocratizar o caminho do autoatendimento. Com isso, clientes passarão a confiar mais na sua marca e a se identificar ainda mais com seus valores. Confiança é a nova moeda.
Entenda quem é o seu público antes, durante e depois de cada venda
Empresas que apenas empurram os produtos para os consumidores para continuarem ganhando dinheiro deixam os clientes com certa desconfiança. Quem é que não se irrita quando aquela empresa te oferece algo exageradamente? Por isso, é importante levantar de novo a questão da importância da produção de conteúdo relevante para a reputação da marca. Entenda a necessidade de educar o cliente em relação ao problema que ele quer resolver, trazendo, claro, a melhor solução para a sua empresa e para ele.
Dê as melhores dicas e tire suas dúvidas para ganhar a confiança. Para isso, é importante ter uma escuta ativa, com tecnologia, para entender as tendências do seu mercado e daquilo que pode ou não render como pauta.
Atualmente, existem ferramentas no mercado que ajudam o seu negócio a fazer praticamente todo o trabalho duro. Neste caso, facilitam as interações digitais, interpretando dados e trazendo insights em tempo real para a organização entender quais são os principais comportamentos de compra de cada cliente. E, claro, ter assertividade na personalização para cada interação ser ainda maior e gerar mais confiança na marca.
É importante ter em mente que a credibilidade e a confiança dos consumidores não vão surgir de um dia para o outro. Portanto, é necessário ouvir feedbacks, aplicar estratégias, testar alternativas para entender o que dá mais certo para o seu negócio. E, ainda importante: continuar ouvindo e usar a tecnologia para ajudar a ter insights do que deve ser aplicado pensando em um plano de longo prazo. Quanto mais cedo a sua marca iniciar essa interação e escuta ativa com os clientes, melhor. Com o tempo, os resultados vão aparecer e eu tenho certeza que você vai se lembrar desse texto.
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Fonte: E-commerce Brasil.
